차세대 컨택센터 통합 구축 및 운영 파트너사 선정

업무 내용

사업 개요 :- 본 사업은 발주사가 보유한 원천 솔루션을 기반으로 은행, 보험, 증권 등 금융권 고객사의 특성화된 요구사항을 반영하여 최적화된 시스템을 커스텀하여 납품하는 프로젝트입니다. 특히, 해당 과업은 은행, 보험사, 증권사 등 금융사로 고객이 정보를 얻기 위해 전화를 걸었을때 상담원 없이 고객이 말 또는 숫자 패드, Digital화면을 누르면서 스스로 정보를 얻을 수 있도록 유도하는 IVR 시스템을 금융권 고객 요구사항을 분석하여 구축 및 개발 프로젝트 수행하는 업무를 포함합니다. 원활한 요구사항 반영과 보안 유지를 위해 고객사에 상주하여 개발하는 것을 원칙으로 합니다. 컨택센터를 구성하는 핵심 시스템인 IVR, WFM, CTI, PBX의 구축부터 유지보수(SM/SI)까지 유기적으로 연동하여 수행할 수 있는 역량을 갖춘 단일 전문 파트너사를 선정하고자 합니다. 제안 요청 범위 및 주요 과업 :* 선정된 파트너사는 당사의 컨택센터 환경에서 다음의 업무를 통합적으로 수행해야 합니다.- IVR 시스템 구축 및 연동: 금융권 고객의 요구사항을 분석하여 맞춤형 IVR 시스템(Linux 환경 기반)을 구축합니다2. TTS(Text to Speech), Digital ARS, CTI, 음성봇 연동 등 시나리오 Flow를 개발하고 운영으로 이관하는 역할을 담당합니다.- WFM (상담사 관리 프로그램) 구축(SI) 및 운영(SM): 외부에서 걸려온 인입콜(Offered Call) 수량을 예측하여 적절한 상담사를 배치할 수 있도록 자사 WFM 솔루션을 고객사 환경에 맞춰 아키텍처를 설계하고 커스텀 개발합니다. 구축 후에는 통계 솔루션 유지보수, 기능 개선 및 신규 기능 추가, 장애 발생 시 트러블슈팅 등 운영 업무 전반을 수행합니다.

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